私の上司はかなりのクレーマだ。
見ていることらが相手に対して申し訳なるほど。
会社としても品がなくなると思うくらいだ。
どんな小さな失敗もクレーム。
そんなクレーマに対してどのように対処したらいいか？
対面の場合は、頭を絶対に下げない
頭を下げて目を伏せた姿勢だと、
相手の罵声がそのまま潜在意識に刷り込まれてしまう。
いろいろなことを言われるが、必ず顔はあげておくこと。
相手を見るときは、
鼻や口元を見るようにする。
相手の目を正面からみると「何を見てるんだ」と
余計に怒らせることもある。
そして相手を見ながら申し訳ありませんでしたと
謝罪をする。
どんな人でも、じっと見られながらだと罵倒しづらい。
クレーマが調子にのって過度な要求をしてるく場合
相手の怒りは受け止める
が、
理不尽な要求までは受け入れない。
その場合は、
「お客さま」と相手を主語にする。
そして、
「そのように思われたのですね」
と相手の心に寄り添うようにする。
NLP（神経言語プログラミング）のセミナーにいったことがある。
その時にデパートで勤務している女性がクレームがきついと言っていた。
クレームを聞いていると自分が悪いと思ってしまう。
こんな時は、自分が悪いのではなくその商品が悪いと思うこと。
そして、絶対に自分は悪くないことを意識することが大切です。
商品が悪いのであって、自分個人はまったく悪くないからだ。
