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ヨシログ

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執拗にクレームをつけてくるお客の対処法

日記

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私の上司はかなりのクレーマだ。

見ていることらが相手に対して申し訳なるほど。

会社としても品がなくなると思うくらいだ。

どんな小さな失敗もクレーム。

 

そんなクレーマに対してどのように対処したらいいか?

 

対面の場合は、頭を絶対に下げない

頭を下げて目を伏せた姿勢だと、

相手の罵声がそのまま潜在意識に刷り込まれてしまう。

いろいろなことを言われるが、必ず顔はあげておくこと。

相手を見るときは、

鼻や口元を見るようにする。

相手の目を正面からみると「何を見てるんだ」と

余計に怒らせることもある。

 

そして相手を見ながら申し訳ありませんでしたと

謝罪をする。

 

どんな人でも、じっと見られながらだと罵倒しづらい。

 

クレーマが調子にのって過度な要求をしてるく場合

相手の怒りは受け止める

 

が、

 

理不尽な要求までは受け入れない。

 

その場合は、

「お客さま」と相手を主語にする。

そして、

「そのように思われたのですね」

と相手の心に寄り添うようにする。

 

NLP神経言語プログラミング)のセミナーにいったことがある。

その時にデパートで勤務している女性がクレームがきついと言っていた。

クレームを聞いていると自分が悪いと思ってしまう。

 

こんな時は、自分が悪いのではなくその商品が悪いと思うこと。

そして、絶対に自分は悪くないことを意識することが大切です。

商品が悪いのであって、自分個人はまったく悪くないからだ。